Raccogliere Informazioni
Per raccogliere informazioni si intende sia alla conoscenza del cliente sia a recepire tutti i segnali che il cliente ci da per capire come si sta evolvendo il processo di vendita. Questa è una fase importante della vendita, poiché in questa fase dovremo raccogliere le informazioni, selezionare le migliori e utilizzarle per raggiungere il nostro scopo.
Conoscere il cliente
Di norma è importante scoprire quante più informazioni sul cliente che riguardano il prodotto che state vendendo, ma non dimenticate che anche altre notizie non attinenti alla vendita che si sta effettuando possono essere utili, ma solitamente queste notizie più personali le si ottengono in periodi più lunghi, ma quest’ultime sono utili per instaurare un rapporto duraturo con il cliente. Fate attenzione però in alcuni casi si finisce per conoscere tutta la vita del cliente e non aver venduto nulla. Quindi siate obbiettivi e se ci si imbatte in un cliente chiacchierone fate in modo di chiacchierare dopo aver chiuso la trattativa e comunque ricordate che ci sono altri clienti da visitare. Ma attenzione a come chiudere e svincolarsi dal cliente mantenendo un buon rapport, poiché il cliente potrebbe giudicarvi “frettolosi”. Alcune informazioni utili da sapere:
Rilevamenti del accordo o disaccordo
La capacità di rilevare segni di accordo o disaccordo è fondamentale durante un processo di vendita, ma anche in altre attività professionali e non. Ovviamente è facile sapere se il cliente è d’ accordo o no dopo che si è espresso verbalmente, ma in questo caso potrebbe essere tardi e rimediare è sicuramente difficile e in qualche caso non possibile. Non dovremmo essere in grado di saperlo in anticipo. L’ideale durante una vendita è percepire in anticipo l’intento di accordo o disaccordo del cliente prima che egli si esprima, e se necessario cambiare il corso della presentazione/espressione per ottenere l’assenso. L’unico modo per anticipare il cliente è quello di scoprire i segnali non verbali che vi fornirà dopo ogni vostra affermazione. A partire da ora, durante il processo di vendita, evitate di perdervi in ragionamenti e aprite gli occhi, le orecchie e gli altri sensi per identificare gli indizi che il cliente vi fornirà e che vi condurranno senza fatica alla chiusura della trattativa.
I segnali del corpo
Esistono vari segnali che possiamo essere utilizzati per ottenere informazioni utili, tra i quali ne terremo in considerazione due, facilmente osservabili e che meglio indicano l’intenzione del cliente.
Cenni della testa
Se osserviamo i bambini, possiamo notare come usino la testa per affermare o negare qualcosa. Noi stessi a volte usiamo questi cenni involontariamente, poiché questi sono fortemente radicati nel nostro inconscio e si manifestano spontaneamente ed involontariamente.
Questo è il primo cenno non verbale a cui dobbiamo prestare attenzione. Ad esempio: se parlando con un vostro cliente ci si rende conto che sta manifestando un disaccordo con cenni negativi del capo, non aspettate che egli esterni verbalmente il suo disaccordo, ma aggiustate la rotta delle vostre affermazioni. Se il cliente si esprime il suo dissenso richiederà molta più energia e tempo per superare e riconquistare il suo accordo. Per evitare le obiezioni e mantenere il rapport effettuate la seguente operazione: mentre esponete le vostre argomentazioni muovete lievemente la testa avanti e indietro (segnale di accordo) e se il vostro interlocutore sarà in accordo con voi sarà tendenzialmente portato a ricambiare il cenno di accordo. Questa è una tecnica semplice e valida per ricevere un riscontro positivo e continuare il processo di vendita sicuri che il cliente ci stia seguendo.
Espressioni facciali
Osservare il viso del cliente è un altro modo per capire a cosa il cliente sta pensando. Ci sono alcuni segnali ben definiti che esprimono approvazione o disapprovazione, è necessario scoprire quando la persona con cui si sta parlando mostra questi segni. Le espressioni più comuni espresse dal volto sono: il sorriso, le sopracciglia verso l'alto o verso il basso, gli occhi più o meno aperti, se si è accigliati o distesi. In alcuni casi i modelli e le espressioni comuni a molti possono non funzionare con uno specifico cliente, in questi casi è necessario porre al cliente alcune domande al fine di comprendere meglio le espressioni del singolo interlocutore. L'identificazione dei pattern di espressione facciale viene fatto attraverso un metodo chiamato calibro. Con questo metodo si parla al cliente e gli si rendono delle dichiarazioni con le quali si è certi che il cliente è d'accordo. Quindi si guarda il cliente e poi si fanno affermazioni con le quali il cliente sicuramente non è d'accordo. Guardando il cliente si individuano le espressioni con le quali il cliente esprime accordo o disaccordo con le espressioni da noi rese.
Identificare la congruenza o l' incongruenza
La congruenza o l'incongruenza è un altro tipo di informazioni che vengono trasmesse durante tutto il tempo della conversazione dal cliente, ma vengono poco percepite consciamente. Per congruenza intendiamo quando tutte le informazioni sia verbali che non verbali sono coerenti e sinergiche, cioè quando una persona agisce in modo congruo con quello che dice. Identifica la congruenza durante una trattativa di vendita è cruciale per capire se realmente il cliente è d'accordo con quello che gli state raccontando o se ha ancora qualche obiezione inespressa e quindi sta bluffando. Infatti, basarsi solo su quello che il cliente dice verbalmente può essere un errore.
Per esempio: Alla fine di una festa il padrone di casa chiede ad un invitato:”ti è piaciuta la festa?” La risposta politica in questo caso è: “si, splendida festa, tutto è stato organizzato perfettamente.” . Però, guardando la testa dell'invitato, si può scorgere un tipico movimento di negazione. Questo passaggio indica un'espressione ambigua ed incongrua!! Oltre al movimento della testa ci sono altri segni che possono essere indicatori di incongruenza, alcuni di essi sono: le espressioni facciali, l'asimmetria del corpo ed i movimenti oculari, ma quest'ultimi sono più difficili da cogliere se non si ha una formazione specifica.
Cosa fare se si rileva una incongruenza
Nel caso di una trattativa di vendita, l'incongruenza può significare che il cliente ha ancora qualche dubbio o qualche obiezione che non vuole esprimere o in alcuni casi sta nascondendo qualcosa di proposito. Solitamente i segnali inconsci di incongruenza sono affidabili, ma ciò non vuol dire che il cliente sia in totale disaccordo con voi, è probabile che alcuni dettagli della trattativa, del prodotto o del servizio non gli siano chiari. Quindi, nel caso in cui durante una trattativa identifichiamo una incongruenza nelle espressioni del cliente non dovremo fare altro che chiedere al cliente se in qualche modo possiamo fornire maggiori informazioni o quali sono i punti che è meglio rivedere insieme.
Conclusione
Ottenere informazioni utili durante il processo di vendita è un punto cruciale della trattativa, poiché grazie a queste informazioni riuscirete a conoscere il cliente, a percepire i suoi reali bisogni ed a soddisfarli. Alcune di queste informazioni saranno fornite volontariamente dal cliente, le altre invece, saranno carpite dal venditore mediante le espressioni verbali e soprattutto non verbali del cliente.
Conoscere il cliente
Di norma è importante scoprire quante più informazioni sul cliente che riguardano il prodotto che state vendendo, ma non dimenticate che anche altre notizie non attinenti alla vendita che si sta effettuando possono essere utili, ma solitamente queste notizie più personali le si ottengono in periodi più lunghi, ma quest’ultime sono utili per instaurare un rapporto duraturo con il cliente. Fate attenzione però in alcuni casi si finisce per conoscere tutta la vita del cliente e non aver venduto nulla. Quindi siate obbiettivi e se ci si imbatte in un cliente chiacchierone fate in modo di chiacchierare dopo aver chiuso la trattativa e comunque ricordate che ci sono altri clienti da visitare. Ma attenzione a come chiudere e svincolarsi dal cliente mantenendo un buon rapport, poiché il cliente potrebbe giudicarvi “frettolosi”. Alcune informazioni utili da sapere:
- il gusto del cliente in relazione al prodotto che vendiamo
- la capacità finanziaria per comprare il prodotto
- come e perché il prodotto è importante per il cliente
- il grado di necessità del prodotto
- se ha amici o conoscenti che desiderano ricevere in regalo quel prodotto
- … e numerose altre domande che integrano la conoscenza del cliente
Ma l’informazione principale di vitale importanza è: Cosa vuole il cliente per dichiararsi soddisfatto dell’acquisto??
La risposta a questa domanda è la chiave per chiudere l’affare e per conquistare più clienti. Infatti, come sappiamo, il prodotto deve soddisfare le esigenze e i desideri del cliente, allora come possiamo ricevere questa informazione? In molti casi la risposta ci viene fornita dal cliente spontaneamente, ma l’importante è essere totalmente focalizzati sulla ricerca di questa preziosa informazione.
Possiamo provare a porci questa domanda: quali caratteristiche deve possedere il mio prodotto per soddisfare le esigenze del cliente?
Sapendo questo un bravo venditore cercherà di superare le aspettative del cliente!! Ma se avete la certezza di che il prodotto non soddisferà tali aspettative richieste dal cliente e quindi il cliente si pentirà dell’acquisto subito dopo, evitate di chiudere la vendita. Questo atteggiamento vi farà guadagnare la stima e la fiducia del cliente che per i prossimi acquisti probabilmente si rivolgerà a voi. La filosofia in questi casi è: perdere una vendita ma guadagnare un cliente.
Informazioni sul processo
Durante tutto il tempo della trattativa il cliente vi darà informazioni utili per portare avanti la vendita e vi fornirà informazioni utili per chiudere la vendita. Queste informazioni, se riconosciute e utilizzate correttamente, vi faranno vendere in modo semplice poiché permettono di guidare il cliente in modo che egli si sente compreso e coinvolto. L’idea di base dietro a questo processo di raccolta delle informazioni è quello di scoprire il processo decisionale del cliente e soddisfare il cliente in ogni fase di esso. Le informazioni più importanti sulle quali dovremo focalizzare la nostra attenzione sono:
- È in accordo o disaccordo con il prodotto e con quello che stiamo dicendo?
- È congruo o incongruo con il suo atteggiamento?
- Quali sono le necessità e qual è l’importanza delle caratteristiche del prodotto?
Rilevamenti del accordo o disaccordo
La capacità di rilevare segni di accordo o disaccordo è fondamentale durante un processo di vendita, ma anche in altre attività professionali e non. Ovviamente è facile sapere se il cliente è d’ accordo o no dopo che si è espresso verbalmente, ma in questo caso potrebbe essere tardi e rimediare è sicuramente difficile e in qualche caso non possibile. Non dovremmo essere in grado di saperlo in anticipo. L’ideale durante una vendita è percepire in anticipo l’intento di accordo o disaccordo del cliente prima che egli si esprima, e se necessario cambiare il corso della presentazione/espressione per ottenere l’assenso. L’unico modo per anticipare il cliente è quello di scoprire i segnali non verbali che vi fornirà dopo ogni vostra affermazione. A partire da ora, durante il processo di vendita, evitate di perdervi in ragionamenti e aprite gli occhi, le orecchie e gli altri sensi per identificare gli indizi che il cliente vi fornirà e che vi condurranno senza fatica alla chiusura della trattativa.
I segnali del corpo
Esistono vari segnali che possiamo essere utilizzati per ottenere informazioni utili, tra i quali ne terremo in considerazione due, facilmente osservabili e che meglio indicano l’intenzione del cliente.
Cenni della testa
Se osserviamo i bambini, possiamo notare come usino la testa per affermare o negare qualcosa. Noi stessi a volte usiamo questi cenni involontariamente, poiché questi sono fortemente radicati nel nostro inconscio e si manifestano spontaneamente ed involontariamente.
Questo è il primo cenno non verbale a cui dobbiamo prestare attenzione. Ad esempio: se parlando con un vostro cliente ci si rende conto che sta manifestando un disaccordo con cenni negativi del capo, non aspettate che egli esterni verbalmente il suo disaccordo, ma aggiustate la rotta delle vostre affermazioni. Se il cliente si esprime il suo dissenso richiederà molta più energia e tempo per superare e riconquistare il suo accordo. Per evitare le obiezioni e mantenere il rapport effettuate la seguente operazione: mentre esponete le vostre argomentazioni muovete lievemente la testa avanti e indietro (segnale di accordo) e se il vostro interlocutore sarà in accordo con voi sarà tendenzialmente portato a ricambiare il cenno di accordo. Questa è una tecnica semplice e valida per ricevere un riscontro positivo e continuare il processo di vendita sicuri che il cliente ci stia seguendo.
Espressioni facciali
Osservare il viso del cliente è un altro modo per capire a cosa il cliente sta pensando. Ci sono alcuni segnali ben definiti che esprimono approvazione o disapprovazione, è necessario scoprire quando la persona con cui si sta parlando mostra questi segni. Le espressioni più comuni espresse dal volto sono: il sorriso, le sopracciglia verso l'alto o verso il basso, gli occhi più o meno aperti, se si è accigliati o distesi. In alcuni casi i modelli e le espressioni comuni a molti possono non funzionare con uno specifico cliente, in questi casi è necessario porre al cliente alcune domande al fine di comprendere meglio le espressioni del singolo interlocutore. L'identificazione dei pattern di espressione facciale viene fatto attraverso un metodo chiamato calibro. Con questo metodo si parla al cliente e gli si rendono delle dichiarazioni con le quali si è certi che il cliente è d'accordo. Quindi si guarda il cliente e poi si fanno affermazioni con le quali il cliente sicuramente non è d'accordo. Guardando il cliente si individuano le espressioni con le quali il cliente esprime accordo o disaccordo con le espressioni da noi rese.
Identificare la congruenza o l' incongruenza
La congruenza o l'incongruenza è un altro tipo di informazioni che vengono trasmesse durante tutto il tempo della conversazione dal cliente, ma vengono poco percepite consciamente. Per congruenza intendiamo quando tutte le informazioni sia verbali che non verbali sono coerenti e sinergiche, cioè quando una persona agisce in modo congruo con quello che dice. Identifica la congruenza durante una trattativa di vendita è cruciale per capire se realmente il cliente è d'accordo con quello che gli state raccontando o se ha ancora qualche obiezione inespressa e quindi sta bluffando. Infatti, basarsi solo su quello che il cliente dice verbalmente può essere un errore.
Per esempio: Alla fine di una festa il padrone di casa chiede ad un invitato:”ti è piaciuta la festa?” La risposta politica in questo caso è: “si, splendida festa, tutto è stato organizzato perfettamente.” . Però, guardando la testa dell'invitato, si può scorgere un tipico movimento di negazione. Questo passaggio indica un'espressione ambigua ed incongrua!! Oltre al movimento della testa ci sono altri segni che possono essere indicatori di incongruenza, alcuni di essi sono: le espressioni facciali, l'asimmetria del corpo ed i movimenti oculari, ma quest'ultimi sono più difficili da cogliere se non si ha una formazione specifica.
Cosa fare se si rileva una incongruenza
Nel caso di una trattativa di vendita, l'incongruenza può significare che il cliente ha ancora qualche dubbio o qualche obiezione che non vuole esprimere o in alcuni casi sta nascondendo qualcosa di proposito. Solitamente i segnali inconsci di incongruenza sono affidabili, ma ciò non vuol dire che il cliente sia in totale disaccordo con voi, è probabile che alcuni dettagli della trattativa, del prodotto o del servizio non gli siano chiari. Quindi, nel caso in cui durante una trattativa identifichiamo una incongruenza nelle espressioni del cliente non dovremo fare altro che chiedere al cliente se in qualche modo possiamo fornire maggiori informazioni o quali sono i punti che è meglio rivedere insieme.
Conclusione
Ottenere informazioni utili durante il processo di vendita è un punto cruciale della trattativa, poiché grazie a queste informazioni riuscirete a conoscere il cliente, a percepire i suoi reali bisogni ed a soddisfarli. Alcune di queste informazioni saranno fornite volontariamente dal cliente, le altre invece, saranno carpite dal venditore mediante le espressioni verbali e soprattutto non verbali del cliente.